A maioria das conversas sobre pessoas acontecem com equipes de marketing ou produtos. Esses grupos usam personas para definir clientes típicos por dados demográficos, gostos, valores, origens, objetivos, desafios, aspirações, etc. Um perfil de pessoa inclui uma foto e algumas declarações que representam a pessoa.
Você pode incluir onde alcançar essa pessoa, especialmente para fins de marketing. A equipe de produto pode usá-lo para um design de produto bem-sucedido, de modo que um produto seja aderente, tenha um desempenho mais alto e tenha menos falhas.
O uso de serviços baseados em pessoas na implementação, suporte ao cliente e sucesso do cliente estabelece uma base essencial para startups e empresas em estágio inicial. Nós fizemos, e isso transformou nossa empresa.
Tudo começou com um compromisso interno de se tornar uma organização 100% centrada no cliente. Sabíamos que poderíamos melhorar a experiência do cliente, o que era bom, mas não o nível que buscamos. Satisfazemos os clientes, mas também não os entusiasmamos. Observamos cada processo, entrega, produto e envolvimento do cliente através das lentes do cliente e estamos comprometidos com um método de reinvenção constante para melhorar a experiência do cliente.
Então, mergulhamos nos números.
Personas persistem durante todo o ciclo de vida do cliente. Das vendas à implementação e suporte, sucesso e renovação do cliente.
Embora a implementação de cada cliente fosse diferente, havia algumas semelhanças e recursos que poderíamos comparar em vários conjuntos de clientes. Examinamos 250 pontos de dados: cerca de dois terços eram internos e o restante veio de pesquisas secundárias sobre a empresa e o mercado.
Alguns dos itens que vimos foram:
- Eles usaram o software de um concorrente?
- Qual é a sua razão para nos escolher?
- Você está fazendo a transição de planilhas e arquivos?
- Que problemas específicos eles estão tentando resolver? Por exemplo, um cliente notou que os concorrentes forneciam cotações de parceiros em horas, ao contrário de sua empresa, que levava vários dias.
- Qual é o seu principal objetivo a alcançar com o nosso software?
Adicionamos essa inteligência à chamada de transferência de conhecimento padrão entre as equipes de vendas e implementação para aprender o máximo possível sobre o cliente. Usamos todos esses pontos para categorizar cada cliente em uma das quatro pessoas. Essas pessoas trabalham para nós. Os dados de seus clientes podem levar você a criar as pessoas mais importantes em sua base de clientes.
Classificamos nossas implementações em quatro personas diferentes.
- Simplicidade — Focado na velocidade de implementação, tempo para o sucesso e funcionalidade pronta para uso. Os CSMs precisam estar envolvidos no planejamento de 30-60-90 dias e nas melhores práticas desde o início.
- Marketing — Focado em design e experiência de parceiros. Eles podem fazer 10 perguntas sobre a galeria de imagens na página inicial do portal do parceiro. Eles perguntarão sobre elementos de design específicos, como se os botões podem ter cantos arredondados em vez de quadrados, etc.